Easyvista

O Catálogo de Serviços é uma estrutura em árvore (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:

• Aplicações – Serve para a requisição de acessos, configurações ou pedidosa de esclarecimento relativos às várias plataformas e aplicações usadas no Iscte (Blackboard, Easyvista, Fénix, Gestão Documental, MyIscte, Onedrive, SAP, Sharepoint, Singap, Teams, Unicard, Zoom, entre outras.
• Centro de Dados – Serve para a requisição de serviços relacionados com o Centro de Dados do Iscte, incluindo acessos e configurações de servidores, DMZ, sites e backups.
• Cibersegurança – Serve quer para a requisição de auditórias de segurança, quer para o esclarecimento de questões de cibersegurança.
• Contas e Email – Serve para a requisição de acessos e configurações de contas do Iscte, incluindo o correio eletrónico e ativação do cartão do Iscte.
• Equipamentos – Serve para a requisição de serviços relativos a equipamentos (hardware) do Iscte , incluindo o aprovisionamento, a instalação, o suporte e o empréstimo.
• Formação – Serve para a requisição de ações de formação.
• Impressão e Digitalização – Serve para a requisição de servços relacionados com o sistema de impressão e digitalização, incluindo o aprovisionamento de equipamento, a instalação e o apoio na configuração deste serviço nos dispositivos do utilizador.
• Manutenção de espaços – Serve quer para a requisição serviços relacionados com os espaços comuns (auditórios, laboratórios e salas de aula, sala datos, focus group, grande auditório), quer para o apoio na utilização dos serviços federados da FCCN ccomo o Zoom, o Educast, o Videocast, entre outros.
• Redes, Internet e Comunicações – Serve quer para a requisição de serviços relacionados com a rede por cabo ou sem fios, incluindo a VPN e a comunicação VoIP.
• Software, Licenças e Contratos – Serve para a requisição de serviços relacionados com a gestão de software, licenças e contratos.

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Novo Pedido“.
3. Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Pedidos de Serviço.
4. Clicar em “Criar Pedido“.
5. Preencher o questionário e clicar em “Ok“.

Beneficiário – Pré-preenchido com a identificação do utilizador autenticado no portal que pode indicar outro benefiiciário.

Urgência – Escolher uma das opções disponíveis: “Alta“, “Média” e “Baixa“.

Tipo de Localização – Escolher uma das tioplogias disponíveis. Por ex., “Auditório“, “Laboratório“, “Sala de Aula“.

Localização – Escolher um local navegando na estrutura em árvore.

Equipamento – Indicar o número de inventário do equipamento.

Título – Atribuir um título ao incidente.

Descrição – Descrever o mais detalhamente possível (passo a passo), o incidente mencionando os síntomas, as falhas, os erros, ocorrências anteriores e as tentativas efetuadas para a sua resolução.

Anexos – Sempre que possível anexar documentação: mensagens de erro, logs.

Contato Alternativo – Indicar um contato alternativo (pessoal).

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Os Meus Tickets“.
3. Selecionar o “pedido de serviço“.
   
   Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“.
4. Para cada “pedido de serviço” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.

Detalhes – Confere acesso aos detalhes (histórico e anexos) quer do incidente, quer do pedido de serviço.

Atualizar – Permite adicionar informação quer ao incidente, quer ao pedido de serviço.

Anexos – Permite adicionar anexos quer ao incidente, quer ao pedido de serviço.

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Validações“.
3. Selecionar o “pedido de serviço“.
4. Clicar em “Aceitar“.
5. Classificação de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a resolução do incidente quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer como a “Qualidade da intervenção”. Se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
6. Clicar em “Ok“.

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Validações“.
3. Selecionar o “pedido de serviço“.
4. Clicar em “Rejeitar“.
5. Escrever uma justificação.
6. Clicar em “Ok“.

Um incidente refere-se a uma perturbação ou degradação no desempenho de um serviço, equipamento, aplicação ou sistema.

O Catálogo de incidentes é uma estrutura em arvóre (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:”

• Aplicações – Serve para registar incidentes relacionados com aplicações ou softwares, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho.
• Centro de Dados – Serve para registar incidentes relacionados com serviços fornecidos pelo Centro de Dados do Iscte, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho quer em equipamentos, quer em serviços.
• Cibersegurança – Serve para registar incidentes de segurança (código malicioso, conteúdo abusivo, fraude, tentativas de intrusão, violação de privacidade, entre outras ameaças).
• Contas e Email – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho na conta de correio eletrónico
• Equipamentos – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho, avaria ou furto de um equipamento.
• Impressão e Digitalização – Serve para registar falhas, erros, degradação de desemepenho, avaria ou outras dificuldades no acesso ao serviço de impressão e digitalização.
• Redes, Internet e Comunicações – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade degradação de desemepenho, avaria ou qualquer outra dificuldade de acesso às redes por cabo ou sem fios (wifi), incluindo à VPN e às comunicações VoIP.

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Novo Incidente“.
3. Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Incidentes.
4. Clicar em “Criar Incidente“.
5. Preencher o questionário e clicar em “Ok“.

Beneficiário – Pré-preenchido com a identificação do utilizador autenticado no portal que pode indicar outro beneficiário.

Urgência – Escolher uma das opções disponíveis: “Alta“, “Média” e “Baixa“.

Tipo de Localização – Escolher uma das tioplogias disponíveis. Por ex., “Auditório“, “Laboratório“, “Sala de Aula“.

Localização – Escolher um local navegando na estrutura em árvore.

Equipamento – Indicar o número de inventário do equipamento.

Título – Atribuir um título ao incidente.

Descrição – Descrever o mais detalhamente possível (passo a passo), o incidente mencionando os síntomas, as falhas, os erros, ocorrências anteriores e as tentativas efetuadas para a sua resolução.

Anexos – Sempre que possível anexar documentação: mensagens de erro, logs.

Contato Alternativo – Indicar um contato alternativo (pessoal).

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Os Meus Tickets“.
3. Selecionar o “incidente“.
   
   Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“.
4. Para cada “Incidente” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.

Detalhes – Confere acesso aos detalhes (histórico e anexos) quer do incidente, quer do pedido de serviço.

Atualizar – Permite adicionar informação quer ao incidente, quer ao pedido de serviço.

Anexos – Permite adicionar anexos quer ao incidente, quer ao pedido de serviço.

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Validações“.
3. Selecionar o “incidente“.
4. Clicar em “Aceitar“.
5. Classificação de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a resolução do incidente quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer como a “Qualidade da intervenção”. Se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
6. Clicar em “Ok“.

1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
2. Clicar em “Validações“.
3. Selecionar o “incidente“.
4. Clicar em “Rejeitar“.
5. Classificação de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a resolução do incidente quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer como a “Qualidade da intervenção”. Se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
6. Clicar em “Ok“.