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Easyvista

Última atualização: 26/11/2021

Como registar um novo Incidente? | Como registar um novo Pedido? | Como consultar os Meus Tickets | Como validar os meus tickets?

O portal de serviços dos SIIC encontra-se acessível em https://iajuda.iscte-iul.pt/

Em relação à plataforma anterior há algumas diferenças: 

  • deixa de ser possível fazer pedidos através do endereço de correio iajuda@iscte-iul.pt
  • existe um tempo máximo de resposta definido para cada pedido de serviço/incidente; 
  • é possível fazer o seguimento dos pedidos de forma mais fácil. 


Novo Incidente

Para solicitar apoio na resolução de incidentes.

Um incidente refere-se a uma perturbação ou degradação no desempenho de um serviço, equipamento, aplicação ou sistema.

O Catálogo de incidentes é uma estrutura em arvóre (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:”

  • Aplicações – Serve para registar incidentes relacionados com aplicações ou softwares, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho.
  • Centro de Dados – Serve para registar incidentes relacionados com serviços fornecidos pelo Centro de Dados do Iscte, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho quer em equipamentos, quer em serviços.
  • Cibersegurança – Serve para registar incidentes de segurança (código malicioso, conteúdo abusivo, fraude, tentativas de intrusão, violação de privacidade, entre outras ameaças).
  • Contas e Email – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho na conta de correio eletrónico
  • Equipamentos – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho, avaria ou furto de um equipamento.
  • Impressão e Digitalização – Serve para registar falhas, erros, degradação de desemepenho, avaria ou outras dificuldades no acesso ao serviço de impressão e digitalização.
  • Redes, Internet e Comunicações – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade degradação de desemepenho, avaria ou qualquer outra dificuldade de acesso às redes por cabo ou sem fios (wifi), incluindo à VPN e às comunicações VoIP.

Saber como registar um Incidente?

  1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
  2. Clicar em “Novo Incidente“.
  3. Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Incidentes.
  4. Clicar em “Criar Incidente“.
  5. Preencher o questionário e clicar em “Ok“.
Questionário relativo ao registo de um incidente num equipamento.

Beneficiário – Pré-preenchido com a identificação do utilizador autenticado no portal que pode indicar outro beneficiário.

Urgência – Escolher uma das opções disponíveis: “Alta“, “Média” e “Baixa“.

Tipo de Localização – Escolher uma das tioplogias disponíveis. Por ex., “Auditório“, “Laboratório“, “Sala de Aula“.

Localização – Escolher um local navegando na estrutura em árvore.

Equipamento – Indicar o número de inventário do equipamento.

Título – Atribuir um título ao incidente.

Descrição – Descrever o mais detalhamente possível (passo a passo), o incidente mencionando os síntomas, as falhas, os erros, ocorrências anteriores e as tentativas efetuadas para a sua resolução.

Anexos – Sempre que possível anexar documentação: mensagens de erro, logs.

Contato Alternativo – Indicar um contato alternativo (pessoal).


Novo Pedido

Para solicitar algo de novo: equipamentos, acessos, apoio na configuração de serviços.

O Catálogo de Serviços é uma estrutura em árvore (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:

  • Aplicações – Serve para a requisição de acessos, configurações ou pedidosa de esclarecimento relativos às várias plataformas e aplicações usadas no Iscte (Blackboard, Easyvista, Fénix, Gestão Documental, MyIscte, Onedrive, SAP, Sharepoint, Singap, Teams, Unicard, Zoom, entre outras.
  • Centro de Dados – Serve para a requisição de serviços relacionados com o Centro de Dados do Iscte, incluindo acessos e configurações de servidores, DMZ, sites e backups.
  • Cibersegurança – Serve quer para a requisição de auditórias de segurança, quer para o esclarecimento de questões de cibersegurança.
  • Contas e Email – Serve para a requisição de acessos e configurações de contas do Iscte, incluindo o correio eletrónico e ativação do cartão do Iscte.
  • Equipamentos – Serve para a requisição de serviços relativos a equipamentos (hardware) do Iscte , incluindo o aprovisionamento, a instalação, o suporte e o empréstimo.
  • Formação – Serve para a requisição de ações de formação.
  • Impressão e Digitalização – Serve para a requisição de servços relacionados com o sistema de impressão e digitalização, incluindo o aprovisionamento de equipamento, a instalação e o apoio na configuração deste serviço nos dispositivos do utilizador.
  • Manutenção de espaços – Serve quer para a requisição serviços relacionados com os espaços comuns (auditórios, laboratórios e salas de aula, sala datos, focus group, grande auditório), quer para o apoio na utilização dos serviços federados da FCCN ccomo o Zoom, o Educast, o Videocast, entre outros.
  • Redes, Internet e Comunicações – Serve quer para a requisição de serviços relacionados com a rede por cabo ou sem fios, incluindo a VPN e a comunicação VoIP.
  • Software, Licenças e Contratos – Serve para a requisição de serviços relacionados com a gestão de software, licenças e contratos.
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Saber como solicitar um novo pedido?

  1. Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
  2. Clicar em “Novo Pedido“.
  3. Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Pedidos de Serviço.
  4. Clicar em “Criar Pedido“.
  5. Preencher o questionário e clicar em “Ok“.
Questionário relativo ao registo de um pedido de serviço relativo a um equipamento.

Beneficiário – Pré-preenchido com a identificação do utilizador autenticado no portal que pode indicar outro benefiiciário.

Urgência – Escolher uma das opções disponíveis: “Alta“, “Média” e “Baixa“.

Tipo de Localização – Escolher uma das tioplogias disponíveis. Por ex., “Auditório“, “Laboratório“, “Sala de Aula“.

Localização – Escolher um local navegando na estrutura em árvore.

Equipamento – Indicar o número de inventário do equipamento.

Título – Atribuir um título ao incidente.

Descrição – Descrever o mais detalhamente possível (passo a passo), o incidente mencionando os síntomas, as falhas, os erros, ocorrências anteriores e as tentativas efetuadas para a sua resolução.

Anexos – Sempre que possível anexar documentação: mensagens de erro, logs.

Contato Alternativo – Indicar um contato alternativo (pessoal).


Os Meus Tickets

Para acompanhar a resolução de incidentes e a execução de pedidos de serviço.

Apresenta 5 filtros:

Em Resolução – Incidentes ou pedidos de serviço ainda em resolução ou por executar.

Fechados – Incidentes resolvidos ou pedidos de serviço entregues/executados.

Pendentes – Incidentes ou pedidos de serviço cuja resolução ou execução foi suspensa.

Registados – Todos os incidentes e pedidos de serviço registados pelo utilizador.

Resolvidos – Todos os incidentes e pedidos de serviço resolvidos ou entregues/executados.

Para cada Incidente ou Pedido de serviço é possível executar 3 tipos de ações:

Detalhes – Confere acesso aos detalhes (histórico e anexos) quer do incidente, quer do pedido de serviço.

Atualizar – Permite adicionar informação quer ao incidente, quer ao pedido de serviço.

Anexos – Permite adicionar anexos quer ao incidente, quer ao pedido de serviço.


Validações

Para avaliar, aprovar ou rejeitar a resolução de incidentes e a execução de pedidos de serviço.

Detalhes – Permite consultar os detalhes (histórico e anexos) quer do incidente dado como resolvido, quer do pedido de serviço dado como entregue/concluído.

Aceitar – Permite aceitar quer a resolução do incidente, quer a entrega/conclusão do pedido de serviço.

Rejeitar – Permite rejeitar quer a resolução do incidente, quer a entrega/conclusão do pedido de serviço. Neste último caso, o incidente ou pedido de serviço é reaberto.

Se pretende obter informação detalhada, contacte-nos.