FAQ – Página 6 – Iscte-SIIC

Como posso rejeitar a resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “incidente“.
Clicar em “Rejeitar“.
Classificação de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a resolução do incidente quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer como a “Qualidade da intervenção”. Se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
Clicar em “Ok“.

Como posso rejeitar o enceramento de um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “pedido de serviço“.
Clicar em “Rejeitar“.
Classificação de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a resolução do incidente quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer como a “Qualidade da intervenção”. Se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
Clicar em “Ok“.

Como posso aceitar a execução de um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “pedido de serviço“.
Clicar em “Aceitar“.
Classificação de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a resolução do incidente quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer como a “Qualidade da intervenção”. Se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
Clicar em “Ok“.

Como posso aceitar a resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “incidente“.
Clicar em “Aceitar“.
Classificação de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a resolução do incidente quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer como a “Qualidade da intervenção”. Se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
Clicar em “Ok“.

Como acompanhar o pedido de resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
Clicar em “Os Meus Tickets“.
Selecionar o “incidente“.

Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“.
Para cada “Incidente” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.

Como acompanhar a execução de um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
Clicar em “Os Meus Tickets“.
Escolher o “pedido de serviço“.

Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“.
Para cada “Pedido de serviço” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.

Como posso registar um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC.
Clicar em “Novo Pedido“.
Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Pedidos de Serviço.
Clicar em “Criar Pedido“.
Preencher o questionário e clicar em “Ok“.

Como posso registar um incidente?

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

Aceder ao Portal de Serviços dos SIIC acessível em https://iajuda.iscte-iul.pt/.
Clicar em “Novo Incidente“.
Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Incidentes.
Clicar em “Criar Incidente“.
Preencher o questionário e clicar em “Ok“.

Catálogo de Incidentes

Atualizado/Updated: 2024-09-28

Âmbito: Comunidade do Iscte

O Catálogo de Incidentes de TI do Iscte encontra-se disponivel no “Portal de Serviços dos SIIC” acessível em https://iajuda.iscte-iul.pt/

Um incidente refere-se a uma perturbação ou degradação no desempenho de um serviço, equipamento, aplicação ou sistema.

O Catálogo de incidentes é uma estrutura em arvóre (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:”

- - Aplicações – Serve para registar incidentes relacionados com aplicações ou softwares, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho.
  - Centro de Dados – Serve para registar incidentes relacionados com serviços fornecidos pelo Centro de Dados do Iscte, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho quer em equipamentos, quer em serviços.
  - Cibersegurança – Serve para registar incidentes de segurança (código malicioso, conteúdo abusivo, fraude, tentativas de intrusão, violação de privacidade, entre outras ameaças).
  - Contas e Email – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho na conta de correio eletrónico
  - Equipamentos – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho, avaria ou furto de um equipamento.
  - Impressão e Digitalização – Serve para registar falhas, erros, degradação de desemepenho, avaria ou outras dificuldades no acesso ao serviço de impressão e digitalização.
  - Redes, Internet e Comunicações – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade degradação de desemepenho, avaria ou qualquer outra dificuldade de acesso às redes por cabo ou sem fios (wifi), incluindo à VPN e às comunicações VoIP.

Consulte aqui o glossário do Iscte.

Catálogo de Serviços

Atualizado/Updated: 2024-09-27

Âmbito: Comunidade do Iscte

O Catálogo de Serviços de TI do Iscte encontra-se disponivel no “Portal de Serviços dos SIIC” acessível em https://iajuda.iscte-iul.pt/

É uma estrutura em árvore (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:

- - Aplicações – Serve para a requisição de acessos, configurações ou pedidosa de esclarecimento relativos às várias plataformas e aplicações usadas no Iscte (Blackboard, Easyvista, Fénix, Gestão Documental, MyIscte, Onedrive, SAP, Sharepoint, Singap, Teams, Unicard, Zoom, entre outras.
  - Centro de Dados – Serve para a requisição de serviços relacionados com o Centro de Dados do Iscte, incluindo acessos e configurações de servidores, DMZ, sites e backups.
  - Cibersegurança – Serve quer para a requisição de auditórias de segurança, quer para o esclarecimento de questões de cibersegurança.
  - Contas e Email – Serve para a requisição de acessos e configurações de contas do Iscte, incluindo o correio eletrónico e ativação do cartão do Iscte.
  - Equipamentos – Serve para a requisição de serviços relativos a equipamentos (hardware) do Iscte , incluindo o aprovisionamento, a instalação, o suporte e o empréstimo.
  - Formação – Serve para a requisição de ações de formação.
  - Impressão e Digitalização – Serve para a requisição de servços relacionados com o sistema de impressão e digitalização, incluindo o aprovisionamento de equipamento, a instalação e o apoio na configuração deste serviço nos dispositivos do utilizador.
  - Manutenção de espaços – Serve quer para a requisição serviços relacionados com os espaços comuns (auditórios, laboratórios e salas de aula, sala datos, focus group, grande auditório), quer para o apoio na utilização dos serviços federados da FCCN ccomo o Zoom, o Educast, o Videocast, entre outros.
  - Redes, Internet e Comunicações – Serve quer para a requisição de serviços relacionados com a rede por cabo ou sem fios, incluindo a VPN e a comunicação VoIP.
  - Software, Licenças e Contratos – Serve para a requisição de serviços relacionados com a gestão de software, licenças e contratos.

Consulte aqui o glossário do Iscte.